互联网医疗专家孙玮珉提出解决医患关系CRM方案

2016-03-29 15:34:25

健康阅读：

来源：第一健康报道

2016-03-29 15:34:25

 聚焦 互联网医疗（记者郝健一 摄影九剑）

中国工程院院士钟南山在两会期间接受媒体访问时说：“稍微有名气的医生每天要看50个病人，患者排队3小时，看病3分钟，沟通极少，双方一开始就没建立起信任，这样医患关系不可能改善。”

 

运用移动互联网工具，能否解决医生与病人有效沟通问题呢？

日前，第一健康报道健康沙龙下午茶邀请到美国Salesforce（赛富时）公司医疗健康行业主管，著名互联网医疗营销专家公司孙玮珉，他就此给出了答案。

 

 

      孙玮珉说：互联网＋的时代，医生从业的想像空间前所未有之大，医生患者之间的距离前所未有之近，移动医疗犹如雨后春笋迅猛发展。

但是，为什么医患矛盾依然十分尖锐？

孙玮珉表示，一部分的原因是体制内的医生收入不高，离开体制又担心客户资源，医生不缺“追随者”，但“追随者”不等同于客户，我们需要换个角度解决医疗行业“供、需”不平衡的状况。

利用互联网和CRM手段，提高医生劳动付出的回报率，增强患者对医生的信任度，是解决这一“供需”矛盾的关键所在。

孙玮珉提出，用科学的方式进行客户服务，时刻倾听客户需求，利用互联网和社交媒体的影响拓展医生关系网，降低医生提供服务的时间成本和运营成本。

 

客户关系管理（也称CRM，即Customer Relationship Management)是一种获取潜在客户、赢得客户信任并保留客户，最终将盈利最大化的方法论和策略。CRM帮助您更加了解您的客户，记录并分析客户行为，提供一个统一的、三百六十度的客户形象。通过掌握并利用客户信息，建立并深化您与客户之间的关系，为您和您的企业量身定制相适应的客户相处策略，以满足客户个性化的需求。最终有效的建立客户关系，并最终获取客户的忠诚度。

建立健全的客户关系是医生和医疗机构建立品牌和推广开始的。CRM系统会一路追踪您和您的患者交互的全过程，及时提供客户的全生命周期信息。“无论何时、无论何地、无论通过何种设备”，您都可以随时倾听客户所想并作出最快速和正确的回复。

 

 

而另一个和CRM关系紧密、最近被大家热议的名词就是“大数据”。

孙玮珉说：在掌握关于客户、活动以及广阔互联网上的数据的基础上，针对用户本身和用户行为的分析也越来越多受到医疗健康行业从业者的重视。

    对于医疗健康行业而言，大数据技术的出现，使得各类数据（例如，患者基本数据、电子病历、诊疗数据、影像数据、用药数据、财务数据、化验数据和设备仪器等）能够被更好地收集、汇总、分析。其价值对于患者、医生、医疗机构、医药企业、科研机关、政府部门来讲都是十分有价值的。

孙玮珉最后表示，无论是立志自主执业的医生、医生集团还是医疗机构，建立一套有效的客户管理机制以及系统，对于创立并推广自身品牌，都是十分有必要的。

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（责编 秋时雨）

 

 

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